Ken jij Daan de Bot?
Onlangs wilde ik PostNL benaderen met een vraag over een pakketje dat ik verwachtte. Buiten dat ik het onwijs lastig vond om überhaupt contactgegevens te vinden, kwam ik uit bij Daan de Bot. Niet het persoonlijke contact dat ik eigenlijk wilde.
Maar goed.
PostNL heeft Daan op zich goed geprogrammeerd (of laten programmeren) en het is ook makkelijk in gebruik zodra je weet waar je zijn moet. De meeste vragen die Daan je stelt, kun je met een simpele, voorgeprogrammeerde knop beantwoorden. Bij open vragen is het duidelijk dat je die kort kunt beantwoorden (bijvoorbeeld Track&Trace, postcode, enz.).
Maar – in mijn geval – kwam er geen antwoord waar ik iets mee kon.
Doe wat je zegt en zeg wat je doet
Dan vraagt Daan of je teruggebeld wil worden. Mijn antwoord: Ja!
Vervolgens gaf Daan aan dat ik binnen 2 uur teruggebeld zou worden. Ik keek op de klok. Het was kwart over twee op een doordeweekse dag. Wat Daan stelde, kon dus prima realistisch zijn. Ik sloot tevreden de chat af.
Doe wat je zegt en zeg wat je doet. Als je het aan mij vraagt is dat een (ongeschreven) regel in het bedrijfs- en werkend leven. Ik leef zo’n beetje naar. Natuurlijk ben ik er weleens minder scherp op, maar het komt altijd weer bovendrijven.
Dan maar weer contact leggen
Het werd avond en PostNL had me nog steeds niet teruggebeld. Dat wekt bij mij irritatie op. Ik heb ze nog een extra dag gegeven en heb uiteindelijk op dag 3 weer contact gezocht. Via Daan. Uiteindelijk kreeg ik een medewerker op de chat.
Wie heeft dat gezegd? Werd me gevraagd toen ik aangaf dat ik binnen twee uur teruggebeld zou worden. ‘Want dat kan helemaal niet.’ Via de chat kun je nauwelijks iets persoonlijk opvatten, maar het voelde heel vinnig. Ik antwoordde dat het van Daan de Bot kwam. Ik verwachtte een antwoord in de lijn van: ‘Oh, wat gek. Ik zal het doorgeven aan de programmeurs.’ Of iets in die strekking. Maar nee.
“Dat kan helemaal niet”
Medewerker chat PostNL
Dit is hoe het nu eenmaal werkt
Ik kreeg een niet-bevredigend antwoord op mijn vragen van de medewerker. Maar daar kon die niet veel aan doen. Dat is een beleid waar die zich aan moet houden. Hoe het nu eenmaal werkt.
Ik ben niet tevreden over het contact met PostNL, dat moge duidelijk zijn.
Er worden in een bedrijfsvoering keuzes gemaakt, strategische keuzes. Dat kan ontzettend veel redenen hebben.
Als een bot veel problemen al kan oplossen voor er een medewerker aan te pas komt, kan de kosten voor personeel natuurlijk drukken. Waardoor je je product of dienst goedkoper kunt houden.
Nu was ik in deze situatie niet de betalende klant. En ik had geen andere keuze dan contact op te nemen met PostNL, want dat was de dienst die mijn pakketje zou hebben. Maar ik vond de klantenservice – los van de bot en het onbevredigende antwoord- slecht.
Makkelijk contact kunnen leggen, helpt.
Je klant serieus nemen, is wat mij betreft een must.
“Je klant serieus nemen is een must”
Leaf Support
Moraal van het verhaal
Houd als school of onderneming je klant in gedachten wanneer je strategische keuzes maakt. En zorg ervoor dat je team of medewerkers begrijpen waar je voor staat en hoe ze jouw gedachtengoed kunnen uitstralen.
“Maar we doen het altijd zo”, is een doodsteek voor elke onderneming. Sta je ervoor open, dan is een blik van buitenaf prettig. En dat is precies wat ik met Leaf Support doe.
0 Reacties op "Een bot inzetten is ook een strategie"